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博客來書籍館;叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

作者：外食相談研究會譯者：賴庭筠出版社：寶鼎出版日期：2012年10月03日語言：繁體中文 ISBN：9789862482865 裝訂：平裝

內容簡介

博客來書籍館;叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

top 日本Amazon★★★★★評價店長教戰手冊&顧客孫子兵法！跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。26個常見的客訴問題餐點方面的問題：因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了！∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……服務方面的問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷！∕你們的店員服務態度不好！∕店員不小心把顧客衣服弄髒……老闆應該面對的問題：如何避免負面評價在網路上流傳？∕如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？∕店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….10個實際案例研究篇當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？如何處理想敲詐的奧客！退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太本書特色1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。本書重點1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？2.從法律面來思考如何解決客訴？3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？4.如何減少客訴問題5.如何處理欺人太甚的奧客作者簡介外食相談研究會簡稱「外相研」（URL:gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

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